Az AEGON az alkuszi állományt hívogatja?

Több bejelentés is érkezett az utóbbi néhány hónapban az AEGON Alkuszi Igazgatóságára, melyek szerint “mi” alkuszi ügyfeleket keresünk meg közvetlenül telefonon, értékesítési céllal. Minden általunk ismert esetet kivizsgáltunk, és a következő eredményre jutottunk:

Első körben külön kell választanunk az értékesítési, valamint az egyéb célú megkereséseket. Nézzük először az utóbbit.

Nem ritka, hogy a beérkezett ajánlatok hibásak, vagy hiányosak. Ilyenkor a hiánypótlás, illetve hibajavítás hatékonyságán és gyorsaságán sokat javít, ha telefonon keressük meg az ügyfelet, hogy diktálja be valamely adatát, ami lemaradt, vagy, hogy megkérjük, küldje be a nála maradt mellékletet, pótoljon egy aláírást, stb.

Hasonlóan járunk el a két hónapnál hosszabb díj-nemfizetéssel rendelkező szerződések megmentése érdekében is.

Időnként az évente kiküldött indexlevélben is lehetőséget nyújtunk arra, hogy egy csatolt válaszlevél visszaküldésével valamilyen bővítéssel növelje szerződésének fedezetét az ügyfél. Ilyenkor a szerződés természetesen marad az adott partnerünk állományában, csupán a szerződés állománydíja, és ezáltal a partner jutalékbevétele növekszik.

Mindhárom esetről elmondható, hogy a telefonhívás ilyenkor éppúgy szolgálja partnereink érdekeit, mint az ügyfélét és a biztosítóét.

Másodszor: “felhívtátok az ügyfelemet, és el akartatok adni neki”. Ez a mondat az, amiről talán kicsit bővebben érdemes beszélni.

Először is leszögezném: nem volt, és sosem lesz érdekünk az alkuszi állományon értékesíteni.

Ugyanakkor előfordul az, hogy különböző, a továbbiakban részletezett esetekben mégis elérjük őket. Ezekről az esetekről azonban tudni kell, hogy SOHA NEM ÁLLOMÁNYLISTA ALAPJÁN JUTUNK EL HOZZÁJUK. Ennél sokkal prózaiabb a megfejtés: mint minden biztosító, az AEGON is értékesít saját call centerrel. Ehhez rengeteg telefonszámra van szükségük, ahogy az AEGON Direktnek az eDM levelekhez rengeted e-mail címre. Ezeknek az elektronikus leveleknek az alján olvasható, hogy a levél címzettje pontosan mikor és milyen céllal adta meg az elérhetőségeit, és az engedélyt ahhoz, hogy harmadik fél részére marketing célokra azokat átadják.

Ezeket a címanyagokat több forrásból, pénzért vásároljuk, legálisan. Mivel az így megvásárolt címanyag általában csak egy nevet és egy telefonszámot, vagy e-mail címet jelent, ezt a legtöbb esetben nem tudjuk összefuttatni a rendszerünkkel, hogy kiszűrjük a már nálunk biztosítással rendelkező ügyfeleket. Az ebből eredő problémákat megelőzendő mindkét esetben a beszélgetés (vagy a webes kalkuláció) során az első kérdés az, hogy “rendelkezik-e ön lakásbiztosítással az AEGON-nál”. Amennyiben igent válaszol az ügyfél, a beszélgetés, vagy a webes kalkuláció azonnal véget ér. Ha azonban az ügyfél erre – valótlant állítva – nemmel válaszol, megkötjük a biztosítást. Ez az esetek 0,3%-át teszi ki. Ilyenkor amennyiben kiderül, hogy alkuszi állományból dolgoztak át, az új szerződés azonnal visszakerül az alkusz állományába. Ennél korrektebben, meggyőződésünk, hogy csak akkor lehetne eljárni, ha egyszerűen beszüntetnénk a call centeres és internetes értékesítést. Abban pedig talán egyet is értünk, hogy ez azért nem várható el…

Végül pedig elérkeztünk ahhoz az eshetőséghez, amikor az AEGON saját értékesítői hálózatának munkatársa keresi meg adott esetben az alkuszi ügyfelet. A hálózati ügynökségek között is akad olyan, ahol call centerrel dolgoznak, általában időpont-egyeztetési céllal. Ezek a call centerek legtöbbször elektronikus telefonkönyvből telefonálnak (pl. végig egy utcát), és bizony ha aegonos ügyfélbe botlanak, akkor azt a szerződést épp úgy át fogják dolgozni, mint ahogy az alkuszok is átdolgozzák, ha hálózatos állományba ütköznek. De ami itt is hangsúlyozandó: nem állománylista alapján telefonálnak. A rendszerünk kellőképpen biztonságos ahhoz, hogy egyetlen értékesítési csatorna képviselője se láthasson rá más állományára.

Egy biztosító helyébe képzelve magunkat, belátható, hogy nemcsak jogi és etikai akadálya van annak, hogy ilyet tegyünk, de pusztán az üzleti érdekeinket nézve sem érné meg: túl a jogi következményeken, az alkuszi állományon értékesített néhány szerződésből származó profit elenyésző lenne ahhoz képest, amekkora veszteséggel járna, ha elvesztenénk a partnereinknek rövidtávon a bizalmát, hosszabbtávon a teljes szerzését. Ezt senki nem szeretné. Legkevésbé mi.